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二重請求は解決した

昨日、例のサイトを確認してみたら、請求一覧画面の表示が1行だけになっていた。つまり修正されているのである。いずれにしてもどこかで修正されるだろうと思っていたので、あまり気にとめていなかったが、その後、電話がかかってきた。

例のカード会社である。こちらは二重請求が解消されているのをネットで見ているから、この問題は終了だと思っていたのだが、説明させてくださいというのである。実は、携帯電話で駅のホームだったから、ところどころ聴こえなかったのだが、どういう原因で今回のようなことになって、どう対応したか、今後はどうするとか、私はどうすればいいか、ということを話していたはずだ。そして、お詫びの言葉である。

それを聞いていて、思い出したのが「あなたを危機から救う一分間謝罪法」という本だ。

正直言って、移動中の忙しいときだし、説明を聞いても状況が変化するわけではないし、実際、電車を一本見送るハメになってしまったのだが、謝罪の電話を受けてみて、そう悪い気分ではないのである。うがった解釈をすれば営業上のテクニックだと言い切ってしまえるかもしれないが、いずれにしても、相手が誠意ある謝意を表しているという状況で悪い気分になる人はあまりいない。

実際、今回の件では、このカード会社は信頼できるという印象が残ったのだから面白い。一度もミスをしていないカード会社よりも、この会社の方が、何かあったときに対応してもらえる、という感じがするわけだ。松下幸之助氏にも似たような逸話があるが、ミスの対応がどんなに重要かという実例である。

もちろん、この本に書いてあることは、実務的なテクニックでも何でもない。簡単なことである。本気で謝れというのだ。それだけだ。形だけでは誤ったことにならないというのである。真理だと思う。ノウハウもたくさん出てくるが、

> 迷惑をかけてしまった相手に、こちらが何についてあやまっているかを正確に伝える
(p.40)

こんな感じである。全ての行動のベースは、

> あなたがあやまるのは、そうするのが正しいことだからです
(p.70)

ここから発している。だから、読んでいて全てなるほどと納得できる反面、これを実践するのは大変だという人もいるような気がする。

この本でもう一つ面白いのは、リンカーンの逸話である。私はこのエピソードを知らなかったのだが、なかなか面白い話だ。

あなたを危機から救う一分間謝罪法
松本 剛史 / Blanchard Kenneth / McBride Margret
扶桑社 (2003.1)
通常2~3日以内に発送します。

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